Comencemos con 3 palabras muy importantes y de actualidad en muchos sectores: proceso, agilidad empresarial y transformación digital. Todos hemos escuchado al menos a 2 de cada 3 de ellos en una conversación.
Un proceso es cualquier conjunto de actividades secuenciadas para obtener un resultado específico.
La agilidad empresarial gira en torno a las personas, el liderazgo y las operaciones de la empresa. Vincular a las personas con un liderazgo más humano. A través de este liderazgo y esta nueva mentalidad, se genera una capacidad de adaptación en los procesos, servicios y productos con cambios en la estructura empresarial para dar el máximo valor al cliente lo más rápido posible.
La transformación digital es el cambio asociado con la aplicación de tecnologías digitales en todos los aspectos de la sociedad humana. Esta aplicación de tecnologías digitales suele tener un impacto en los procesos que han sido llevados a cabo por personas, ejecutados total o parcialmente con intervención humana.
Los procesos se redefinen en 2 aspectos, uno optimizando o reduciendo el tiempo y por otro los costos. Esto no siempre implica un mayor valor para el cliente, sino un mayor beneficio de la reducción de costes (directos o indirectos).
En la mayoría de los casos, las personas giran en torno al proceso, reduciendo tiempos y costes para aportar un valor muy centrado en la optimización. En muchas ocasiones se puede entregar antes, pero no implica mayor valor para el cliente. Una solución es que se debe generar mayor valor con innovación y creatividad con proximidad al cliente y un resultado es que podemos obtener más tiempo (el tiempo ahorrado) para generar nuevas oportunidades. Simplemente ahorrando dinero o tiempo no generamos nuevas oportunidades de valor, solo generamos espacios para crear estas oportunidades.
Este enfoque se puede llamar "hacer que el proceso baile alrededor de la gente". Las personas conocen el proceso y hay que enseñarle a optimizarlo y mejorarlo, de forma continua, siempre en un sistema donde la seguridad psicológica está presente y posibilita la creación de beneficios "intangibles" (conocimiento, creatividad e innovación). Para hacer esto, debes prestar atención a cómo trabajas, ¿qué sucede? ¿Qué se genera? ¿Por qué se genera? ¿Quién participa? ¿Cómo sabes qué hacer? ¿Cómo está interactuando? Ayude a predicar con el ejemplo, viendo y escuchando lo que sucede, para implementar constantemente pequeñas medidas y posteriormente medir su impacto de manera continua. Liderar con el ejemplo proviene de tener coraje para ayudar a los demás, pero no diciendo lo que tienen que hacer, sino ayudando a descubrir lo que tienen que hacer desde su propio ejemplo, ir, ver, hacer siempre pequeñas mejoras y medir su impacto para mantener mejorando.
Los procesos antiguos o tradicionales quedan definidos en piedra en muchos casos, donde quizás, anualmente o cada x años, se revisan para intentar optimizarlos (reducir tiempo / coste). En muchos casos, dicha optimización impacta en la dedicación de las personas al proceso, esa persona es reemplazada o descartada como una reducción de costos y no se ve como una oportunidad valiosa para la organización. La reducción de personas reporta beneficios a corto plazo (inmediatos en costos), son procesos con un modelo cultural de hace más de 200 años, contexto y conocimiento humano diferente al necesario hoy.
Un ejemplo es la reestructuración en el sector bancario, con grandes bancos haciendo despidos para reducir costes y mejorar la eficiencia, pero los grandes expertos ya dicen que su reto es atraer talento en los próximos años para innovar o se quedarán descolgados y con una pérdida de credibilidad irreparable para sus clientes, Banco BBVA, Banco Santander, Banco Caixa en España.
grandes expertos del Future Forum como Santiago Carbó, Catedrático de Análisis Económico de la Universidad de Granada y Director de Estudios Financieros de Funcas, Luis Colorado, Responsable de Banca Digital e Innovación de Santander España, Susana Malcorra, Decana del IE School of Global y Public Affairs, somos conscientes de que las herramientas digitales tienen que adaptarse a las necesidades de cada cliente, para provocar un salto cualitativo en la calidad de vida y el acceso a los servicios, mejorando la percepción del sector y ayudando a acceder a la digitalización bancaria a la personas en riesgo de exclusión por falta de preparación en nuevas tecnologías. (1)
El gran error que se comete es utilizar el proceso para optimizar y eliminar el desperdicio. Debemos diseñar el proceso en base al nuevo contexto y la incertidumbre existente en el mundo actual, basándonos en las personas y desde el punto de vista de maximizar el valor para el cliente.
Creer en soluciones conocidas a problemas conocidos, cuando realmente deben ser nuevas soluciones a nuevos problemas para un nuevo contexto, que es evolucionar de una forma presencial a una digital u online. Este es el punto.
La adaptación de las personas basada en la creación de valor, con impacto a medio - largo plazo, maximizando el valor para el cliente (ingresos), al poder formar y adaptar sus habilidades (sin necesidad de perder talento, maximizando valor a través de la creatividad y la innovación) es la solución y lo que aporta mayor conocimiento en la organización, generando nuevos.
Valorar oportunidades para el cliente en áreas donde no se había contemplado previamente (por falta de tiempo).
Empresas como ING-Direct, CapitalOne, Bancomer han llevado a cabo estas adaptaciones y experimentos promoviendo el desarrollo de habilidades en las personas a partir de su pasión para luego adaptarse a los proyectos con mayor impacto en dichas habilidades desarrolladas.
Rob Alexander, Director de Sistemas de Información de Capital One comentó en 2020 cómo realizaron la migración a AWS en EE. UU., Ahorrando mediante el reciclaje de toneladas de cobre y acero, su posterior medición por personas promovidas y empoderadas para mejorar el sistema, permitiendo así a sus empleados crear un excelente software que traiga innovación a los clientes, atrayendo al mismo tiempo el mejor talento a la empresa. (2)
De esta manera, evitamos el costo extra de desprendernos del talento y el conocimiento y posteriormente incorporar nuevos talentos sin ese conocimiento ya.
Desde hace años, esto ha comenzado a suceder en determinadas empresas y ahora será (o debería ser) mucho más después de COVID19. Un cambio continuo y consciente, que ha llegado para quedarse y que acelerará la digitalización y la transformación, que debe maximizar el valor reportado a la sociedad, como beneficio, pero no a cualquier costo.
En muchas empresas, su prioridad son los costos y luego el valor, para otras es el valor y luego los costos. Empresas diferenciadoras, esas que tenemos como referencia y que muchas veces nos preguntamos, ¿cómo lo hacen para estar a la vanguardia en todo? ¿Mantener al cliente siempre satisfecho? Comienzan con las personas (beneficio del conocimiento), luego el valor (beneficio para el cliente) y luego el costo (beneficio para la empresa).
En los tiempos actuales, las organizaciones necesitan definir o redefinir y optimizar sus procesos de forma continua, que los procesos reflejen cómo se realiza el trabajo siendo conscientes de ello, ya que aporta muchos beneficios a la organización:
- Saber de dónde viene el trabajo, qué tipo de trabajo solicitan y quiénes son los clientes te da una visión global y realmente te acerca a las necesidades del cliente para ofrecer más valor.
- Qué información tiene que aportar el cliente para solicitar algo, para no tener paradas y reprocesos por falta de información, recuerda cuando pedimos algo y por poca transparencia nos falta información para rellenar que hay que volver a presentar.
Hay muchas mejoras en la transformación digital, desde recolectar datos, analizarlos, observarlos y mejorarlos continuamente, pero el gran error está con el enfoque clásico de procesos y la transformación digital centrada en procesos.
Lo llevan a cabo correctamente empresas de car sharing como Zity, con la colaboración hispano-francesa entre Ferrovial y Renault, Share Now (antes Car2Go) con Daimler, Free2Mov (antes eMov) con el grupo PSA-Citroen.
Empresas como Zity, lanzada en 2017, esperan ser rentables a finales de 2021, con toda la inversión tecnológica realizada, a pesar del COVID19 al que se ha adaptado, generando resiliencia para influir en proveedores cercanos y empresas con su aptitud (3).
En muchas ocasiones es una pérdida de tiempo (tardando más en dar valor al cliente), perdemos la capacidad de adaptación, aumentando el tiempo de definición y documentación para mejorar en el futuro, caemos en la suboptimización del conjunto a la hora de pensar en la optimización y la eficiencia del proceso y no el valor para el cliente.
Una gran solución es involucrar a las personas adecuadas, desde el principio, con visión, conocimiento y valor de principio a fin para el cliente.
La inteligencia artificial, blockchain, el aprendizaje automático promoverán los procesos automáticos, optimizándolos y evolucionando a través del propio aprendizaje, pero hay que ser conscientes de que deben diseñarse y definirse en base al conocimiento humano, con una visión global de los procesos que se hacen pensando en valor y no en suboptimización por zonas.
Por tanto, el proceso tiene que bailar alrededor de la gente; para recibir valor tienen que saber cómo interactúan, cómo se involucran, cómo generan información, solo así se mantiene el conocimiento, con el consecuente menor costo de capacitación, disminuyendo el esfuerzo de mantenimiento y adaptación, las ideas de mejora surgen naturalmente con una mentalidad humana de mejora continua.
Hay que empoderar a las personas, para que en los procesos que se tienen que automatizar, dichas personas validen y verifiquen el correcto funcionamiento de dicha automatización, buscando soluciones, innovando y mejorando (desafiando el proceso y a ellos mismos) de manera continua, en términos no solo de tiempos. , si no de beneficios para la sociedad con este proceso automatizado. Estas personas se hacen responsables del proceso y su mejora continua.
Los procesos manuales o automatizados tienen que estar al servicio de la humanidad, para ello tienen que hablar el mismo idioma y no al revés, tienen que bailar alrededor de las personas, no de las personas alrededor de los procesos, ¿por qué? Porque los procesos tradicionales se crearon para controlar a las personas con poco conocimiento, mientras que los tiempos de hoy son volátiles y la gente gana mucho conocimiento rápidamente para ser creativo y hacer prosperar a la humanidad. Lo humano es lo creativo y no el proceso creado por lo humano.
En toda empresa existen ciclos de explotación y exploración, equilibrados en mayor o menor medida hacia un lado u otro en función de la actividad de dicha organización.
Otras empresas de sectores como la vigilancia tanto de hogares como de empresas han automatizado sus procesos para mejorar e innovar, pero han llevado a cabo la recapacitación y mejora de sus empleados para que controlen los procesos, sean los jefes y responsables de la mejora continua de dichos procesos automatizados para los próximos años, centrándose en la innovación continua como Securitas Direct o Prosegur. Desafiando a las startups a integrarse con una solución ganadora que facilite los procesos que realiza Prosegur con Veridas (4).
Estos ciclos tienen que evolucionar en las organizaciones, no solo enfocándose en optimizar la explotación, totalmente legal, para obtener ahorros y maximizar ganancias, sino como una estrategia conservadora y de corto plazo, si no mirar más allá, para obtener más tiempo de exploración, para ser más creativo, innovar y adquirir más conocimiento en la organización que nos permita generar valor diferencial para el cliente en la parte de exploración con nuevas oportunidades no vistas hasta ese momento.
La diferencia en las empresas proviene de revertir estos ciclos. La primera estrategia sin apoyarse en la segunda estrategia (aumentar el tiempo de dedicación) ahogará a las empresas, se convertirán en dinosaurios en sus sectores y se acercarán a la extinción como ellos, sin saberlo ni percibirlo, y si deciden cambiar será tarde porque lo habrán aprovechado los del mismo sector que más han apostado por la exploración de nuevas rutas, fuentes y las han encontrado.
Las personas tienen que estar preparadas para la mejora continua, para mejorar el proceso, para tener un propósito mayor, yendo más allá de lo que han ido mejorando hasta ahora de forma sistemática, con mentalidad de crecimiento y mejora continua. No te quedes en un proceso ya automatizado, desafía el proceso, analiza los datos, explota, mejora continuamente.
Encontrar sus fortalezas y debilidades (de procesos y personas) para capacitar a las personas, desarrollar nuevas habilidades que capaciten a la empresa en áreas que hasta entonces no se habían visto o imaginado hasta ese momento, haciendo la organización más competitiva, mejorando sus interacciones, su adaptación y su cultura organizacional, fomentando el compartir para generar, fomentando abrazar el error para mejorar, fomentando la absorción del miedo de arriba (los jefes deben sentir el miedo a la responsabilidad, no los empleados) para liberar el miedo de los compañeros, posibilitando enseñar con el ejemplo y no decir qué hacer.
En conclusión, los procesos deben revisarse en función de las personas que interactúan y generan valor para el cliente final. Una visión global de los procesos, incluso si se trata de automatizarlos. Adaptar el conocimiento, para preservarlo y potenciarlo en otras áreas o áreas necesarias, a través de las personas, donde se genera valor y no se pierde el conocimiento existente, creando nuevas oportunidades de valor para la organización con la recapacitación de las personas. Generar ese conocimiento y espacios de oportunidad depende de la organización, que aproveche el talento existente y lo potencie en lugar de prescindir de él. El costo de este conocimiento perdido o desaprovechado es mucho mayor que los ahorros generados en la optimización de dicho proceso.
Referencias:
(1) https://cincodias.elpais.com/cincodias/2021/04/21/economia/1619009524_216534.html
(2) https://aws.amazon.com/en/solutions/case-studies/capital-one/
(3) https://www.businessinsider.es/carsharing-zity-espera-ser-rentable-finales-2021-746661
https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/0960085X.2021.1884009
(4) https://veridas.com/news/veridas-wins-prosegurs-comein-open-innovation-challenge/
